Zákazníci neradi opakují to, co už řekli. Většina z nich — 60 % — uvádí, že se v automatizované zákaznické službě zopakuje pouze jednou, než ji vzdá. Vyplývá to ze studie společnosti Parloa. Dalších 11 % automatizovanou interakci opustí hned, jakmile jsou poprvé požádáni, aby cokoli zopakovali.
Důležitý je i čas. Více než polovina respondentů — 56 % — uvádí, že v automatizovaném systému stráví méně než tři minuty, než požádá o spojení s živým člověkem. Vyplývá to z průzkumu mezi 1 001 spotřebiteli ze Spojených států. Nejčastěji uváděným zdrojem frustrace v zákaznickém servisu bylo „mluvení s botem, který mi nerozumí“, následované dlouhými čekacími dobami, opakovaným přepojováním a nutností znovu sdělovat informace.
Nedostatek důvěry v automatizaci
Zákazníci nechtějí být zdržováni boty, kteří jim nerozumějí nebo je nutí opakovat údaje v dalším průběhu hovoru, pokud dojde k eskalaci. Jejich frustrace se odráží v nedůvěře. Pouze 14 % spotřebitelů podle Parloy zcela důvěřuje budoucím systémům AI, že zvládnou složité požadavky zákaznického servisu lépe než lidé. Dalších 37 % respondentů očekává, že přidání většího množství automatizace povede nejprve k horším výsledkům, než přijde zlepšení.
Nechuť k automatizaci se přenáší i na hlasové systémy IVR. Pouze 7 % respondentů uvádí, že technologie IVR jejich problém spolehlivě vyřeší, zatímco 45 % říká, že IVR někdy pomůže, ale jen zřídka dosáhne úplného vyřešení.
Vytvoření automatizace, kterou si zákazníci oblíbí, je podle Julie Gellerové, hlavní výzkumné ředitelky ve společnosti Info-Tech Research Group, otázkou budování technologie na základě poznatků ze skutečných interakcí se zákazníky, nikoli na základě domněnek o tom, co spotřebitelé potřebují. Firmy mohou snížit nutnost opakování a zlepšit rychlost vyřešení tím, že AI vytrénují na nejčastějších požadavcích. Týmy se mohou ponořit do interních dat a využít je jako výchozí bod pro zlepšení problematických míst.
Gellerová v e-mailu uvedla: „Organizace by měly analyzovat přepisy z kontaktních center a chatové záznamy, aby identifikovaly nejproblematičtější situace, s nimiž se zákazníci setkávají. Musíme začít přistupovat k tření jako k signálu systému, nikoli jen jako k metrice.“ Týmy zákaznického servisu podle ní potřebují měřit nejen míru vyřešení, ale i kvalitu automatizovaného vyřešení. AI asistent, který zvládne velmi přímočaré dotazy, ale potýká se i s běžnými výjimkami, může nakonec narušit důvěru.
Mnoho spotřebitelů přitom zůstává automatizaci nakloněno, pokud funguje. Tři čtvrtiny respondentů uvádějí, že by automatizaci dokonce upřednostnily, kdyby dokázala předvídat jejich potřeby a jednat proaktivně.
Zdroj: cfodive.com
