Epidemie zasáhla všechna odvětví včetně bankovních služeb a dnes je již jasné, že výrazně ovlivní také to, kam bude tento sektor směřovat během roku 2021 i v letech nadcházejících. Vládní restrikce a omezení spojená s prevencí šíření nákazy ale neukázala jen to, kam se banky budou ubírat, ale také to, jak moc se proměnily v letech minulých. Co můžeme od českých bank čekat v nejbližší době a jak se vyvine jejich vztah se zákazníkem?
Digitálně od samého začátku
Nuceného uzavření poboček bank si podstatná část klientů nemusela ani všimnout, protože se do banky osobně už měsíce, ne-li celé roky, nevydali. Loňský jarní a podzimní lockdown ale bude z pohledu vztahu mezi bankou a klientem znamenat další zrychlení trendu digitalizace, který je naprosto nevyhnutelný. Ani klienti, kteří začali svoje účty spravovat z počítače nebo telefonu teprve letos, se totiž po uvolnění všech opatření na pobočky už naplno nevrátí, na čemž vydělají jak banky, tak i samotní klienti, protože digitalizace znamená zásadní zvýšení komfortu pro zákazníka.
Možnost kompletního ovládání účtu prostřednictvím počítače nebo telefonu odstraňuje překážky při využívání bankovních služeb a výrazně zvýhodňuje banky, které takovou možnost poskytují. „Tempo digitalizace se ani v následujícím roce nesníží. Už takřka všechny banky budou umožňovat nejen on-line založení účtu, ale i pořízení dalších finančních produktů, jako např. spoření, investic nebo nezajištěných úvěrů, prostřednictvím mobilního a internetového bankovnictví – pohodlně a během několika minut,“ říká Karel Beran, šéf produktů a inovací ve společnosti Banking Software Company (BSC).
Založení nového účtu, vystavení kreditní karty nebo čerpání úvěru v předschváleném limitu jsou jednoduché operace, které nevyžadují žádnou asistenci ze strany banky. V intuitivní bankovní aplikaci se klient snadno obslouží sám – ve chvíli, kdy mu to vyhovuje, a se zařízením, které má zrovna při ruce. Pro banku to znamená možnost získat více klientů, poskytnout nové služby a zásadním způsobem snížit náklady.
Pozitivní zkušenost pro všechny
Rok 2020 přinesl obrovské změny ve způsobech, jakými pracujeme, nakupujeme, komunikujeme nebo se bavíme. Firmy musely velmi rychle a v obrovském měřítku zavést možnost práce z domova, obchodníci začít prodávat on-line a banky obsluhovat klienty bez osobních schůzek. Finanční instituce ale musí při zvyšování tempa digitalizace dbát nejen na platnou legislativu, ale také na bezpečnost a zákaznickou zkušenost.
„Zatímco dříve digitální bankovnictví ve větší míře využívali především mladší a technicky zdatnější klienti, v současnosti se uživateli digitálního bankovnictví stávají i konzervativní a starší klienti, kteří zatím digitální kanály příliš nevyužívali. Banka tak musí vytvořit prostředí přístupné všem skupinám svých klientů, aby si z něj odnesli pozitivní zkušenost bez ohledu na svůj věk nebo technickou zdatnost.“ vysvětluje Karel Beran z BSC.
Přístup klientů k funkcím a ovládání bankovních aplikací se může zásadně lišit, takže zatímco mladší klienti budou preferovat například komunikaci přes WhatsApp a placení hodinkami, rychlé posílání peněz mezi přáteli nebo transakce s kryptoměnami, starší uživatelé bankovních aplikací uvítají jednoduché ovládání s možností snadného spojení s podporou na zákaznické lince.
Individuální bankovnictví
V následujícím roce bude pro banky důležité zjistit, jaké služby jsou pro jejich klienty v post-koronavirové době důležité a přizpůsobit nabídku aktuálním potřebám svých zákazníků. Nelehký úkol může bankám usnadnit analýza velkých dat nebo technologie umělé inteligence. Analýza dat umožní bankám přizpůsobit služby na míru konkrétním zákazníkům a jejich potřebám, životním plánům a samozřejmě i aktuální finanční situaci. „Banky dnes mohou pracovat s velkým množstvím dat z různých zdrojů a na jejich základě přesně cílit s personalizovanými nabídkami svých služeb na konkrétní potřeby klientů. Takto personalizované a přesně cílené nabídky jsou výrazně úspěšnější a poskytují dobrou návratnost potřebných investic,“ dodává Karel Beran z BSC.
Datová analýza a technologie umělé inteligence nejsou pro banky žádnou novinkou. Již dnes se tyto nástroje používají např. při odhalování podvodů a některé banky je již využívají také ke scoringu klientů v rámci schvalování úvěrů. Velkým trendem je také využití těchto technologií pro analýzu potřeb klientů a vytváření cílených nabídek produktů a služeb.
Nové služby díky otevřeným API
Otevření bankovnictví na základě evropské regulace PSD2 zatím rozhodně nevyčerpalo svůj značný potenciál. Většina českých bank zatím využívá jen základní možnosti otevřeného API, aby svým klientům v rámci jediného prostředí zpřístupnila informace o všech jejich účtech v různých finančních ústavech, s možností kontroly zůstatku nebo provádění plateb.
O mnohem bohatších možnostech otevřených rozhraní bankovních služeb hovoří Karel Beran z BSC: „Pro naše klienty jsme implementovali například službu umožňující jednoduchou integraci podnikového ERP systému s bankou, která poskytuje zajímavé možnosti automatizace firemních procesů. Otevřená API lze využít například i k ověření příjmů a výdajů klienta přímým napojením na jeho bankovní účty, a použít jej jako vstup do jeho úvěrového hodnocení, bez nutnosti předkládání papírových potvrzení.“
Investice do digitalizace se rychle vrací
České banky vstoupí do nového roku v nelehké situaci. Epidemie koronaviru způsobuje značné ztráty ve všech odvětvích a marže ze základních finančních služeb jsou poměrně nízké. Banky se navíc nacházejí nejen pod tlakem klientů požadujících stále nové a lepší služby za méně peněz, ale také dravých neobank, operujících výhradně na internetu, nebo internetových gigantů jakou jsou Apple, Amazon, Google nebo Facebook.
„Jednoznačnou cestou, jak zůstat relevantní, udržet si klienty a získávat nové, je neustále inovovat a přicházet s produkty a službami, které klientům zjednoduší život. A hlavně tyto produkty nabízet ve správný čas, na správném místě a přizpůsobené potřebám klienta. Oproti nadnárodním hráčům mají české banky velkou výhodu v možnosti individuálního přístupu ke klientům a vysoké znalosti místního trhu,“ uzavírá Karel Beran, šéf produktů a inovací ve společnosti Banking Software Company.
