Studie s názvem The Connected Customer: Delivering an effortless experience potvrzuje, že pouhých pět procent evropských firem dokáže naplnit očekávání svých klientů, přestože více než polovina evropských firem vnímá přístup k zákaznické zkušenosti jako klíčovou konkurenční výhodu.
Práce se zpětnou vazbou a s názory zákazníků na poskytované služby představuje v dnešním silně konkurenčním světě velmi důležitý předpoklad úspěchu. Je tak skoro až s podivem, že 59 % evropských společností nemá definovaný žádný proces pro hodnocení zpětné vazby a 14 % firem hodnocení zpětné vazby neprovádí vůbec. Provázat zpětnou vazbu z jednotlivých kanálů (telefon, e-mail, sociální sítě apod.) umí méně než třetina firem. Informace a názory zákazníků jsou tak u většiny společností izolované a firmy nedokážou vytvořit celkový obraz spokojenosti či nespokojenosti klienta.
Přitom úspěšná strategie zákaznické zkušenosti prokazatelně zlepšuje vnímání značky a vede k podnikatelskému růstu. Mnohé firmy jsou ale stále ještě ve fázi zavádění procesů, často v důsledku využívání nesprávných systémů (29 % evropských organizací), zastaralých technologií (40 %) a problematické integrace různorodých IT řešení (44 %). Za tento stav mohou i podhodnocené rozpočty (44 %) a nedostatek odborných znalostí (28 %).
Takřka ve dvou třetinách organizací (65 %) je navíc zákaznická zkušenost spíše izolovanou oblastí a spolupráce napříč jednotlivými odděleními firmy probíhá pouze částečně. Konzistentní postupy nad všemi kontaktními kanály má pouze 21 % firem.
Tři čtvrtiny firem (73 %) jsou přitom se svou zákaznickou zkušeností spokojených. Tento názor ovšem nesdílejí samotní klienti, z nichž je spokojená pouze desetina. Může za to i fakt, že celých 28 % zákaznických požadavků nedokážou firmy vyřešit již během prvního kontaktu.
„Očekávání dnešních zákazníků jsou vyšší než kdykoli dříve. A v žádném případě tak nelze problematiku zákaznické zkušenosti ignorovat,“ říká Rob Allman, viceprezident společnosti NTT Ltd. pro zákaznickou zkušenost. „Většina firem nemá všechny cenné informace pro zhodnocení spokojenosti zákazníků, případně s nimi pracuje pouze izolovaně podle konkrétního účelu. Digitální éra přináší řadu nových možností, jak potřebná data získat, správně je propojit a odvodit i na první pohled skryté informace. Díky moderním technologiím, jako je například umělá inteligence a robotická automatizace procesů, mají firmy prostředky pro odstranění problémů spojených se zákaznickou zkušeností, a tedy i jedinečnou příležitost k získání významné konkurenční výhody.“
Pomůže umělá inteligence?
Nepříliš lichotivá zjištění potvrzují, že společnosti by si měly vybudovat chytrou strategii CX založenou na moderních technologiích včetně umělé inteligence. Tři čtvrtiny společností věří, že umělá inteligence a robotizace procesů bude mít vysoce pozitivní vliv na zákaznickou zkušenost. Zákaznická zkušenost ovšem není jen o prostých datech, ale o integraci různých zdrojů a o jejich sdílení napříč celou organizací. Podle reportu NTT Ltd. bude stále důležitější definovat adekvátní postupy pro správu dat a vybavit týmy odpovídajícími dovednostmi i zdroji. Je navíc velmi pravděpodobné (dle 54 % firem), že pro efektivní práci se zákaznickou zkušeností bude v následujících pěti letech nejdůležitější právě analytické zpracování dat, těsně následované využíváním umělé inteligence (49 %).
Samotné zavádění technologií umělé inteligence ale není zdaleka tak jednoduché, jak by se mohlo na první pohled zdát – firmy si musí vedle chybějících zdrojů poradit i s nedostatečnými odbornými znalostmi. Vedle umělé inteligence a automatizovaného robotického zpracování je preferovaným řešením i maximálně personalizovaný přístup.
„Se zdokonalením celé oblasti zákaznické zkušenosti můžeme našim klientům efektivně pomoci, a to nejen v případě nasazení umělé inteligence či robotické automatizace procesů. Klienti nicméně musí pochopit, že je důležité pracovat se všemi možnými zdroji. Integrovaně a napříč celým ekosystémem vztahu se zákazníky. Jen tehdy lze využít veškerý potenciál, který oblast zákaznické zkušenosti nabízí,“ dodává Rob Allman.
