Řada významných iniciativ v oblasti digitalizace neměla paradoxně na její rozvoj tak zásadní vliv, jako je letošní šíření nákazy covid-19. Jen v letošním roce do konce září přibylo 15 % nových klientů, kteří poprvé ve svém životě začali používat digitální služby nebo aplikace. Navíc 70 % těchto nových uživatelů má v úmyslu pokračovat v používání digitálních služeb i v budoucnu. To je jeden z hlavních závěrů aktuálního průzkumu společnosti SAS, který proběhl na vzorku více než 10 000 spotřebitelů z celé Evropy, Středního východu a Afriky. Výsledky byly porovnávány s obdobným průzkumem z minulého roku.
„Pravděpodobně jsme letos konečně dosáhli dlouho očekávaného bodu zlomu, kdy si většina zákazníků osvojí digitální služby jako svůj primární kanál pro nákup zboží a služeb. Stejně jako Dalibora přiměla nouze naučit se hrát na housle, tak i covid-19 dohnal řadu lidí k tomu, aby se naučili řešit své potřeby prostřednictvím počítače nebo mobilního telefonu. S tím přirozeně souvisí i prudký rozvoj digitalizace na straně firem, obchodníků, bank nebo státní správy,“ řekl Petr Šlajchrt ze společnosti SAS Institute ČR.
Nárůst digitalizace během koronavirové epidemie koreluje s rostoucí poptávkou po kvalitě a dobrých zkušenostech. Téměř polovina (49 %) zákazníků, kteří se zapojili do průzkumu, hodnotila zákaznickou zkušenost jako důležitější než nízké ceny a slevy. Kromě toho 61 % dále uvedlo, že je ochotno zaplatit více za produkty a služby od podniků, které jim poskytly dobrou zákaznickou zkušenost v minulosti. To vše zní pozitivně, ale příběh má i další stránku. 34 % zákazníků nyní říká, že by se vzdali dodavatele už po první špatné zákaznické zkušenosti.
„V digitálním světě je pro spotřebitele mnohem snazší změnit dodavatele potravin nebo oblečení, ale také svou banku, pojišťovnu, poskytovatele energie nebo telefonního operátora, tedy společnosti, které se spoléhají na dlouhodobé vztahy se svými zákazníky,“ poukázal Petr Šlajchrt na fakt, že díky masivní digitalizaci služeb dojde s velkou pravděpodobností k zásadním změnám v chování klientů i v doposud poměrně rigidních segmentech.
Obrázek: vectorjuice/Freepik
