Slovenský helpdesk CDESK, který používá mimo jiné Senát ČR nebo Škoda Digital, se dá připojit ke Claude či ChatGPT, přečte si vlastní historii a navrhne řešení. Část z toho je v provozu, část těsně před uvedením a něco ještě v laboratoři. Co záměrně nedělá, je uzavřít ticket bez člověka. Proč, vysvětluje Miroslav Jombík, zakladatel Inova Logic, která CDESK vyvíjí.
Všichni dnes mluví o AI. Proč by měla někoho zajímat právě v helpdesku?
Protože helpdesk je místo, kde firma léta zapisuje, co se pokazilo a jak se to opravilo, a pak to nikdy nečte. Tisíce uzavřených požadavků s know-how celého týmu, ke kterému se dostanete, jen když si pamatujete, kdo to tehdy řešil. V helpdesku je nejvíc nevyužitého textu v celé firmě a jazykové modely s ním poprvé umějí opravdu pracovat.
Co konkrétně s ním CDESK dělá?
Tři věci, a většina z toho jde do provozu v těchto týdnech. Tlačítko Řešit s AI porovná nový požadavek s tím, co už tým vyřešil, a navrhne postup. Asistent přímo v aplikaci připraví nad vašimi záznamy přehled, graf nebo návrh úkolů a plnění. A přes MCP jsme CDESK otevřeli směrem ven – připojíte ho k asistentovi, který už používáte. K tomu drobnosti, které se nakonec používají nejvíc: překladač do 17 jazyků, přepis hovorů se shrnutím, automatický název požadavku, AI shrnutí dlouhé karty.
Co znamená „otevřeli směrem ven“?
V Claude nebo ChatGPT si přidáte CDESK konektor, přihlásíte se svým účtem a od té chvíle si s helpdeskem povídáte. „Za hodinu jedu k zákazníkovi, shrň mi, co se u nich děje.“ „Vytvoř úkol pro Petra, ať zkontroluje tiskárnu na pobočce, termín pátek.“ „Hlásil někdo za poslední měsíc problémy s VPN?“ Po návratu řeknete „vyřešil jsem to, zapiš 45 minut a uzavři to“ – asistent se zeptá, jestli může zapsat plnění, vy potvrdíte. Konektor dnes nabízí přes šedesát operací, čte i zapisuje. A MCP je otevřený standard: když asistenta za rok vyměníte, propojení s CDESKem zůstává.
Takže moje tickety čte americký cloud.
Čte to, co mu pošlete, a to je podstatný rozdíl. Asistent nedostane databázi, jen výsledek jedné konkrétní operace, a vidí přesně to, co vidí přihlášený uživatel – konektor pracuje pod jeho účtem a oprávněními. Firemní plány poskytovatelů konverzace k trénování nepoužívají. A CDESK data před odesláním pseudonymizuje: jména, kontakty a další citlivé údaje nahradí zástupnými hodnotami, i ve volném textu. Model místo „Alfa s.r.o.“ uvidí „[Company‑1]“ – pracuje s významem, ale neví, o koho jde. Kdo nechce, aby data z firmy odešla vůbec, připojí přes tentýž konektor svůj lokální model. Nebo model, který běží u nás a poskytneme mu ho jako službu – data pak nikdy neopustí servery Inova Logic. K tomu se ještě dostaneme.
Řešit s AI – jak to funguje?
Běžné vyhledávání hledá slova. Když technik hledá „nefunguje tisk“ a starý ticket se jmenuje „tiskárna nereaguje“, nenajde ho. Řešit s AI porovnává význam – v uzavřených požadavcích i v článcích znalostní báze. Technik klikne a vidí nejpodobnější případy s procentem shody, řešení, které tehdy zabralo, a návrh modelu jako druhý názor; pokud v popisu chybí kontext, doplní ho v rozhovoru. Každý uzavřený požadavek s vyplněným řešením se vrací do paměti, takže čím déle tým pracuje, tím je lepší. Je to paměť vaší firmy, ne internetových fór. Běží na Azure AI Search a zákazník si vybere, jestli ve společné službě CDESKu, v samostatné instanci, nebo ve vlastním Azure.
Co když AI technikovi poradí nesmysl?
Poradí. Ne často, ale každý, kdo s jazykovými modely pracuje, to ví. Proto platí jedno pravidlo: AI připraví, člověk potvrdí. Návrh plnění nebo úkolu je jen návrh, dokud ho technik neodklikne, a u konektoru se asistent před každým zápisem zeptá. Mohli jsme to udělat tak, aby ticket uzavřela sama, technicky to není problém. Záměrně jsme to neudělali. Odpovědnost za zákazníka má člověk a ten má mít i poslední klik.
„Mohli jsme to udělat tak, aby ticket uzavřela AI sama. Záměrně jsme to neudělali.“
Zmínil jste model, který běží u vás. Co se vaří ve vaší AI kuchyni?
Přesně ten. Testujeme otevřené modely na vlastním hardwaru, aby data klientů nemusela opustit naši infrastrukturu ani u jediné AI funkce. Dva modely s rozdělenou prací: jeden za zlomek sekundy rozhoduje, druhý píše. E-mail od zákazníka se tak za pár sekund změní na vyplněný požadavek – lokalita, zařízení, kontakt, kategorie, priorita. Co je nad hranicí jistoty, je vyplněné, zbytek čeká na člověka. Každý návrh přijde se zdrojem: ze směrnic, seznamů a vyřešených případů klienta, které si do systému jednoduše nahraje. A jedno pravidlo, které jsme se naučili v testech: čísla počítá CDESK, model je nikdy nesčítá. V Customer Monitoru totéž změní čtyřicet řádků upozornění na tři: co, kde, co udělat.
Proč to všechno?
Protože Inova s CDESKem byla na slovenském a českém trhu technologický lídr vždy a s plnou integrací AI jsme dnes minimálně rovnocenný hráč k etablovaným zahraničním řešením – s tím rozdílem, že rozumíme tomu, jak tady servisní firma funguje, jaké má smlouvy a jaké techniky. Nové vydání CDESKu jde ven každé čtvrtletí. Další technologická vylepšení už připravujeme, ale o těch v této fázi mluvit nebudu.
„Na domácím trhu jsme byli technologický lídr vždy. S plnou integrací AI jsme dnes rovnocenný hráč k zahraničním řešením.“
CDESK používají mimo jiné Senát ČR, Škoda Digital, SSC Akademie věd ČR, Seyfor, Mazars, pojišťovna Union či Kancelář Národní rady SR a desítky dalších firem a institucí v Česku i na Slovensku.
