Zákazníci sice deklarují otevřenost vůči zákaznickým chatbotům, po negativní zkušenosti by ale jen 27 % z nich bylo ochotno dát chatbotovi druhou šanci. Vyplývá to z průzkumu společnosti Gartner mezi 3 566 zákazníky z B2B i B2C segmentu, provedeného v únoru a březnu 2026. O výsledcích jsme hovořili s Ericem Kellerem, seniorním ředitelem a analytikem praxe Gartneru pro zákaznický servis a podporu, který vysvětlil, proč zůstává využívání chatbotů nízké a jak mohou vedoucí servisu budovat jejich přijetí bez ztráty důvěry zákazníků.
Proč zůstává využívání chatbotů nízké, když je téměř polovina zákazníků ochotna je použít?
Podle Kellera existuje propast mezi deklarovaným zájmem a skutečným chováním. Zatímco 49 % zákazníků uvedlo, že by chatbota využili, kdyby jej firma nabídla, při své poslední servisní interakci jej skutečně použilo pouhých 7 %. Zákazníci sice mohou o nové kanály teoreticky projevovat zájem, jakmile ale potřebují pomoc, jejich chování utvářejí předchozí zkušenosti. Pokud chatbot dříve nepochopil jejich problém, nabídl obecnou informaci nebo ztížil cestu k člověku, sáhnou spíše po jiném kanálu. Gartner zjistil, že zákazníci byli při své poslední interakci zhruba třikrát pravděpodobněji ochotni použít nástroje generativní AI od třetích stran než chatboty poskytnuté samotnou firmou.
Jak negativní zkušenost ovlivní budoucí využívání?
Zákazníci dávají chatbotům jen velmi krátkou lhůtu. Pouze 27 % uvedlo, že by po špatné zkušenosti byli ochotni chatbota zkusit znovu. Vzniká tak problém „děravého vědra“ — jediná neúspěšná interakce dokáže odradit od budoucího používání, i když se schopnosti chatbota mezitím zlepšují. Vedoucí servisu by proto podle Kellera měli klást spolehlivost nad dosah. „Vedoucí servisu by měli upřednostnit spolehlivost před dosahem,“ zdůraznil. Chatbot, který soustavně vyřeší cílenou skupinu problémů, vybuduje více důvěry než ten, který se pokouší zvládnout vše, ale často selhává.
Jak zvýšit využívání chatbotů bez poškození důvěry?
Keller doporučuje začít s cílenými a důkladně otestovanými nasazeními. Firmy by měly identifikovat typy dotazů s prokazatelně vysokou mírou úspěšného vyřešení, jasně komunikovat, co chatbot umí, a jeho záběr rozšiřovat teprve tehdy, když je výkon spolehlivý. Chatboti by měli fungovat jako plynulý most k lidské podpoře, nikoli jako past, která zákazníka uvězní. Pokud chatbot nedokáže problém s vysokou jistotou vyřešit, měl by nabídnout viditelnou cestu k lidskému operátorovi a předat mu již shromážděné informace i kontext. Gartner totiž zjistil, že 87 % zákazníků považuje přístup k lidskému operátorovi za nezbytný, pokud firma v zákaznickém servisu využívá generativní AI. Cílem není udržet každou interakci uvnitř chatbota, ale dovést každého zákazníka nejrychlejší a nejúčinnější cestou k vyřešení — ať už vede přes AI, přes člověka, nebo přes jejich kombinaci.
Zdroj: gartner.com
