Společnost NTT zveřejnila závěry své výroční zprávy Global Customer Experience Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti (CX, Customer eXperience). Letošní, celkově již 24. vydání pomůže organizacím s využíváním technologií pro zákaznickou zkušenost. Report také odhaluje značné rozdíly ve vnímání této problematiky mezi organizacemi a koncovými klienty. Závěry vychází z rozhovorů s 1 359 profesionály ze 34 globálních trhů napříč 14 odvětvími. Vůbec poprvé společnost doplnila názory profesionálů o informace od 1 402 respondentů z řad koncových zákazníků.
CX v centru zájmu
Problematika zákaznické zkušenosti se stále více přesouvá do vyšších úrovní v hierarchii firem. U tří čtvrtin organizací je zákaznická zkušenost v gesci boardu, což je o 40 % více než v minulém roce. Oproti roku 2020 se více než zdvojnásobil (z 28 % na 71 %) počet organizací, které mají pokročilou či úplnou CX strategii. Vzrostl i počet organizací, které jsou s řešením problematiky CX velmi spokojené, a to z 10 na 45 %.
Roste také využití technologií pro CX. Většina oblastí by měla být automatizována během následujících 12 měsíců, přičemž využití umělé inteligence a autonomních systémů vzroste ze současných 32 % na 51 %. Jde o důležitý poznatek – více než pětina respondentů uvádí, že právě tyto technologie otevírají jejich organizacím nové obzory pro řešení zákaznické zkušenosti.
Velké změny v zákaznickém chování má na svědomí pandemie. Takřka 90 % koncových zákazníků potěšila možnost využívat digitální kanály a 38 % zaznamenalo zvýšení kvality automatizovaných systémů. Nicméně studie odhaluje i několik nepříliš uspokojivých faktů:
- 52 % zákazníků si myslí, že digitální kanály selhávají v zajištění podpory
- 44 % zákazníků se setkalo se situací, kdy automaty nepochopily jejich požadavky
- pouze 35 % respondentů bylo plně spokojeno s automatizovanými digitálními kanály
Bez člověka to nepůjde
I přes výrazný trend automatizace je pro 94 % dotázaných manažerů lidský faktor v oblasti zákaznické podpory zásadní. Důležitost lidského kontaktu potvrzují i samotní zákazníci – 38 % z nich se vyhýbá digitálním kanálům, protože raději mluví s živým protějškem.
Report pro příští rok předpovídá, že 52 % firem bude implementovat asistenty s umělou inteligencí aktivované hlasem (52 %), automatizované robotické procesy (58 %), webové asistenty s umělou inteligencí (45 %) i řadu nových technologií. Tyto technologie tak dle všeho budou představovat konkurenční výhodu.
TZ
@RadekVyskovsky
