Průzkum: Nedostatky v doručování objednávek

Vyplývá to z nedávného průzkumu startupu Foxdeli, který e-shopům umožňuje mít celý proces doručení objednávek ve svých rukách a doručovat je se stejnou péčí jako v kamenném obchodě.

Ani jeden z dvacítky testovaných e-shopů se nezajímal o to, zda si zákazník objednané zboží vyzvedne, ačkoliv kurýr na adrese při předání nikoho nezastihl. Všechny balíky přitom byly na dobírku, a protože posléze několik dnů až týdnů ležely ve výdejnách, poštách či skladech přepravců, neměly e-shopy po celou dobu ve svých rukou ani zboží, ani peníze. Přichází tak každoročně o podstatnou část cash flow.

Průzkum proběhl na vzorku 20 e-shopů z top 100 nejoblíbenějších e-shopů české e-commerce. Zboží bylo objednané vždy na dobírku a doručováno postupně všemi přepravními společnostmi, které na našem území působí (InTime, ČP_DR, ČP_NP, DPD, PPL, GLS, Geis, Uloženka, Zásilkovna). Objednávky se pohybovaly v rozmezí 499–1990 Kč, cena dobírky pak mezi 15–99 Kč (s průměrnou cenou dopravy 67 Kč). Ze všech dvaceti případů zákazníka ani jednou nekontaktoval ohledně vyzvednutí e-shop, jen v sedmi případech zavolal kurýr proto, aby zákazníka našel, a z toho ve třech případech bylo hodnocení kvality komunikace s kurýrem posuzováno jako nedostatečné – kurýr byl zkrátka nepříjemný.

Nevyzvednuté objednávky, které se e-shopům vrátily

„V průběhu loňského prosince jsme na vzorku 20 českých e-shopů testovali, jak si poradí s nevyzvednutými a nezaplacenými objednávkami na dobírku,“ vypráví Martin Jareš, CEO a zakladatel Foxdeli. „Dopadlo to bohužel podle očekávání. Ani jeden z e-shopů nezaregistroval, že nezaplacené balíčky leží někde ve skladu u přepravce, a nepokusil se zákazníka kontaktovat a ‚motivovat ho‘ k vyzvednutí/doručení. Přesně tímto způsobem přichází e-shopy (a to nejen ty velké) každý měsíc o velkou část cash flow, přitom naprosto zbytečně,“ uvádí Jareš.

Problém vězí v (ne)komunikaci

Právě zefektivnění doručení objednávky, a to nejen z pohledu e-shopů, ale i dopravců a koncových zákazníků, je hlavní misí Foxdeli, nástroje, který umožňuje informovanou a personalizovanou komunikaci i po tom, co e-shop předá balík do rukou přepravní služby. Foxdeli umí pracovat s daty drtivé většiny dopravců, které e-shopy v Česku využívají, a v jednom přehledném zobrazení upozornit na problémové zásilky nehledě na to, kdo je zákazníkům veze. „S nevyzvednutou/nedoručenou objednávkou je nutné proaktivně pracovat a nenechat ji bloumat po lesích. Díky lepší komunikaci nepřijdete o obchod, vyhnete se vratce a zákazník bude z vaší péče nadšený,“ vysvětluje Martin Jareš.